票根客户联络中心：创新服务，做近两亿ETC用户的坚实后援

“您好，这里是票根服务热线，请问有什么可以帮您？”

每天，当有ETC用户拨通票根客户联络中心服务电话95022，电话那头首先传来的就是这样一句热情的问候。

全国收费公路通行费电子发票服务平台——“票根”上线近两年时间，已累计为注册的1000多万ETC用户开具通行费电子发票约6.3亿张。票根客户联络中心作为平台的重要支撑，自票根上线以来不断创新服务，已经为全国ETC用户提供了数百万次的咨询和解答，成为上千万客户和全国近两亿ETC用户的坚实后援。

朝气蓬勃的团队

票根客户联络中心是各部门中最大也最忙碌的部门之一，跟票根平台几乎同步“上线”，从成立第一天就开始了不停歇的运转。

票根是通行费电子发票服务平台，它涉及到ETC、电子发票、增值税进项抵扣等一系列专业知识，这对票根客服人员的素质提出了很高的要求。首先要有专业的业务知识，这是解决问题的基本要求。其次要有随机应变处理问题的能力。客户的问题千变万化，但是平台规则是不变的，即使表达方式不同、提问层面不同，唯有时刻保持清醒头脑判断出来真实目的是什么，才能有效的解决问题。最后，要有服务客户、客户是上帝的心态，时刻把客户放第一位，这样才能够准确判断用户的问题出在哪，进而提供有效的帮助，不能成为“机器客服”。

票根客户联络中心客服人员平均年龄30岁，是一个朝气蓬勃的年轻人为主体的团队。20多岁的女孩赵婷大学毕业后，就入职了票根客户联络中心，这也是她的第一份工作。据她介绍，从入职前的学历审核、普通话资格证明，到入职后的基本知识和礼仪培训，历经层层“关卡”，她才成为一名合格的工作人员。据了解，票根的客服人员来自全国各地，全部都具有大专以上学历，他们和赵婷一样，经历了层层的选拔、培训，最终走上现在的工作岗位。

马冬从师范学院毕业后就从事客服行业，经验丰富，来到票根客户联络中心后，发现这里与之前的客服工作差别很大。他说，这里接到的电话来自全国各地，大部分客户他都能帮助解决问题，但也有极少数的客户不理解，对他进行指责甚至辱骂。他说：“客户只是为了解决自己的问题才拨打服务热线，有时带有一些情绪，我们应当理解。如果确实碰到个别不讲理的客户，我也会努力耐心地解答到位。”

做客户的坚强后盾

由于票根平台链接着各省的ETC卡发行方和收费公路经营管理单位、用户、企业、税务机关等迥然有别的主体，很多问题票根自身不能解决。但对于用户来说，通常希望一个电话解决问题，否则就认为客服人员在推脱责任，客服解释和指引的工作尤其重要。

据介绍，目前用户遇到咨询最多的就是绑卡和开票的问题，新用户一般会在绑卡时遇到问题，已注册用户会在开票过程中遇到问题。

对于预留信息不一致问题，一般有两种情况，一是证件号码不匹配、二是手机号码不匹配。这说明用户在办理ETC卡时预留的手机号或证件号码与当下用户输入的信息不匹配，客服一般告知用户需要联系该ETC卡所属省份的发行方进行查询并更改预留信息，之后再进行绑卡。

通行后多久能开票也是最常见问题之一。票根作为通行费电子发票服务平台，根据通行记录为全国29省的ETC用户提供开具通行费电子发票。一条通行记录需要经过多级传输才能到达票根，这期间通行费与收费公路经营管理单位要经过多次清分与拆分。因此，客服一般会建议在实际发生通行后的第10个自然日后查询通行记录。

票根客户联络中心的工作人员平均每人每天都要接听上百个电话，团队组建至今，已接听电话数量约五百万次，解答了无数用户的疑难问题，为保证用户顺利获票提供了有力保障，受到广泛的好评。

伴随票根成长

自2018年1月上线以来，票根的专业客服队伍——95022客户联络中心，也走过了近两年的征程。

95022客户联络中心专业负责向通行全国收费公路的用户提供增值税电子普通发票开具过程中相关业务的咨询及服务，用户可拨打24小时热线电话或通过票根App在线客服进行咨询。

随着ETC用户的快速增长，票根平台的用户也在迅速增加。据了解，用户数量的增加并未带来投诉量的显著增多，原因在于，以前很多用户不理解的问题，如今渐渐都开始理解了。

“通行一段路，有那么多票儿，打印出来浪费了很多纸”，在一年多以前，票根客户联络中心每天都要解答数十次这类问题。产生该问题主要是由于用户通行的看似是一段道路，但往往分属于不同的道路经营管理单位。按“三流合一”原则，哪一家道路经营管理单位为用户提供了服务，就由哪一家单位为用户开具发票。因此，通行一段收费道路，收费公路经营管理单位有多少个，就会开出多少张电子发票。事实上，电子发票不需要打印。随着电子发票的普及和推广，很多公司财务逐渐开始采用电子发票记账、报销，不但提高了效率，规范了管理，还节约了大量的纸张。也自然减少了打印电子发票的问题。

票根的发展是一个不断完善和创新的过程，票根的未来也充满着挑战，客户联络中心作为票根不可或缺的体系，会伴随着票根一起成长。

附：ETC客户常见咨询问题及解答

一、通过票根申请开具通行费电子发票的步骤是什么？

解答：第一步，办理ETC卡或用户卡；第二步，登录票根网或下载票根APP、关联票根支付宝或微信小程序；第三步，注册登录；第四步，绑定ETC卡或用户卡；第五步，关联发票抬头。

二、征税类电子发票和不征税类电子发票外观上有什么区别？

解答：征税发票左上角带有“通行费”字样、税率栏次显示适用税率或征收率。

三、通行收费公路可抵扣的增值税税率是多少？

解答：根据税务政策，分为三类：1.通行2016年4月30日(含)前开工建设的经营性高速公路税率为3%；2.通行2016年4月30日(含)前开工建设的一、二级收费公路税率为5%；通行2016年4月30日后开工建设的经营性收费公路，自201年4月起税率由10%降为9%；通行还贷性收费公路，税率为不征税。

四、通行费增值税电子普通发票怎么查验真伪？

解答：登录国家税务总局全国增值税发票查验平台查验。

五、ETC卡如何解绑？

解答：1.用户主动解绑：在APP中选择“我的ETC卡”查看卡片列表，向右滑动即可解绑。重新验证信息后可再次绑定；2.用户被动解绑：因客户更改绑定ETC卡校验信息中的任何一项，ETC卡将自动解绑。重新验证信息后可再次绑定。